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智能咨询服务平台是怎样工作的？
、理解和解决师生问题，智能问答
智能咨询服务平台通过自然语义理解、句法分析，了解师生真实意图，引导师生解决问题。
类似不同表达相同含义：“学生证怎么补办？”和“学生证丢了，应该怎么办？”
相似表达不同含义：“校园网一个人可以申请几个账号？”和“校园网一个账号可以几个人使用？”
在这里，需要了解咨询问题的分类，一般有以下几种类型。
咨询问题类型：
1）事实类：有关高校事实类问题解答。例如：“教务处地址在哪儿？”、“学工处上班时间是几点？”
2）服务类：回答有关师生个人服务信息问题，一般需要连接已有业务数据。例如“饭卡还剩多少钱？”、“我想查这学期考试成绩”
3）解决方案类：对于师生日常碰到的问题提供解决办法。例如“校园网网速太慢怎么解决？”、“高数挂科了怎么办？”
4）流程类：根据高校访客的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程，智能机器人引导访客按照流程操作去解决问题。例如“怎样申请奖学金？” “怎样给一卡通充值？”
5）口语化表达：智能咨询平台通过标签功能，可对问题咨询简化识别。例如“毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论”和“毛概”描述的就是同一门课程。
6）智能交互：在师生咨询问题信息提供不全时，智能机器人会引导用户，通过多次智能交互，解决问题。例如“招生分数线是多少？”由于不同专业录取分数线不同，智能机器人会进一步回复“请问您想咨询的是哪个专业的招生分数线？”从而给出精准答案。
、自主学习，扩大高校知识库问答范围
智能机器人客服能够自主学习，根据与师生对话内容，挖掘未解答知识，定期更新优化应答内容，招生咨询、一卡通、图书馆、信息服务、学工系统、后勤服务、教务教学、行政管理等各个部门知识内容零散且广泛，完善和丰富知识库，让知识库应答范围越来越广，智能客服机器人反应更灵敏，快速帮助师生用户解决问题。
、自助引导，智能推荐服务
当师生用户提出的问题模糊，不准确时，智能机器人可以智能地通过所有与访客问题相关联的问题推送出来，以便用户选择查询相关推荐最确切的问题。比如用户咨询“图书馆”，智能机器人可以出来若干个相关选项：“图书馆借书流程是怎么样的？”、“图书馆借书期限是多久？”、“图书馆借的书丢了怎么办？”、“图书逾期忘记还要罚款吗？”等相关问题，以便访客快速找到自己想要咨询的答案。
、满意度评价
在与每一位访客沟通互动后，智能咨询平台会自动向用户对话框弹出对客服满意度进行评价，了解用户对服务的真实感受，进而优化智能客服不足之处，改善用户体验。
如果智能客服回答不了的问题怎么办？
机器人毕竟不是人工，它只能根据知识库内容作答，如果超出范围，智能机器人就无法给出精准答案。这时，通过转接人工客服，迅速到达问题末梢，实时在线解决机器人无法应答的咨询。人工客服不能24小时在线，如果碰到机器人无法作答，且人工客服不在线的情况，可以通过留言的方式，反馈问题，并自动生成工单，一键流转到对应负责人，第一时间解决用户问题，不漏接一个服务，多种交互方式协助配合，最大程度保障高校师生用户咨询服务满意度。
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